In deze speciale zomeruitzending van Tech Insider neemt host Martijn van der Hoeden ons mee in een gesprek met Rob Roode, co-founder van Pegamento. We duiken in de wereld van kunstmatige intelligentie (AI) en robotische procesautomatisering (RPA) en ontdekken hoe deze technologieën kunnen worden ingezet om het klantcontact te verbeteren en bedrijfsprocessen te optimaliseren van jouw techbedrijf.

Rob Roode brengt meer dan 30 jaar ervaring mee. Bij Pegamento, een bedrijf dat zich richt op het verbeteren van klantcontact en de ondersteuning van medewerkers, heeft hij een unieke visie op de toepassing van AI-technologie. Al meer dan een decennium maakt Pegamento gebruik van RPA en AI om grootschalige projecten, zoals de zelfmoordpreventielijn en projecten voor de Kamer van Koophandel tot een succes te maken.

Rob deelt: "Het behoud van personeel en het trainen van medewerkers zijn grote uitdagingen bij projecten van deze omvang. Echter, AI kan hier een waardevolle rol spelen."

AI in klantcontact-centra

Een van de belangrijkste toepassingen van AI is het verbeteren van de klantenservice. AI helpt hierbij zowel als digitaal assistent voor medewerkers als bij het monitoren van de kwaliteit van interacties. "AI-modellen geven vaak objectievere en beter geaccepteerde feedback dan menselijke collega's," merkt Rob op. Dit benadrukt het potentieel van AI om niet alleen processen te stroomlijnen, maar ook de algehele werkervaring van medewerkers te verbeteren.

Samenwerking en datakwaliteit

Een belangrijk aspect van het succesvol implementeren van AI is de kwaliteit van de data waarmee de modellen worden getraind. "Het IP van getrainde modellen en geannoteerde data zijn cruciale onderwerpen," legt Rob uit. Bij Pegamento wordt er nauw samengewerkt met academische instellingen om hergebruik van modellen te maximaliseren en de nauwkeurigheid van AI-output te verbeteren.

AI als instrument voor procesverbetering

Rob benadrukt het potentieel van AI om complexere organisatieprocessen te organiseren en te monitoren. Hij beschrijft een scenario waarbij beeldherkenning wordt ingezet in een bakkerij om de productieprocessen te optimaliseren. "Door data te analyseren die uit procesverbeteringen voortkomt, krijgen we meer inzicht in het totale proces," aldus Rob. Dit maakt AI niet alleen een nuttig hulpmiddel voor klantcontact, maar ook voor operationele efficiëntie binnen diverse sectoren.

Weerstand AI-technologieën

Een veelvoorkomende uitdaging bij het implementeren van AI is de weerstand van medewerkers tegen nieuwe technologieën. Rob legt uit: "Het is van vitaal belang om medewerkers bij het proces te betrekken en hen de voordelen van AI te laten zien." Door een inclusieve benadering te hanteren, kunnen techbedrijven de acceptatie van AI vergemakkelijken en de efficiëntie verbeteren.

Ethiek en toekomst van AI

Tot slot waarschuwt Rob dat AI geen losstaande oplossing is, maar een holistische benadering vereist. "AI zal in de komende tien jaar niet alles vervangen en training en onderhoud van AI-modellen moeten continu zijn," zegt Rob. Hij benadrukt ook het belang van ethische overwegingen bij de inzet van AI, vooral als het gaat om privacy en de autonomie van gebruikers.

Luister de nieuwe aflevering van Tech Insider voor een deep dive over het toepassen van AI voor jouw techbedrijf.